拓展《中国税收居民身份证明》适用场景、优化数电发票赋额管理措施、明确部分增值税政策执行口径……这一系列大家耳熟能详的政策落地细化、服务迭代升级，都源自纳税人缴费人的一线诉求。而承载着纳税人缴费人诉求研判分析、推动诉求落地的，是一支8人专业团队——国家税务总局税费服务诉求分析团队。

2023年5月，税务总局以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，建立税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度，成立联席会议办公室（简称联席办），并依托税务总局12366北京纳税服务中心组建常态化税费服务诉求分析团队。3年来，这支诉求分析团队在总局联席办指导下，聚焦高频热点涉税费诉求，开展多维度、深层次研判分析，推动总局、省局两级共解决税费诉求3867条，精准破解了一批又一批纳税人缴费人的急难愁盼问题。

深挖海量数据，深耕诉求研判

7月中旬，12366北京纳税服务中心的一间会议室里，8名税务干部围桌而坐，共同讨论第三季度重点税费诉求。

每个月，从办税服务厅、12366纳税缴费服务热线、征纳互动服务、国家政务服务平台等15个渠道收集上来的上千万条诉求都会汇集到这里。“我们工作的第一步，就是对这些海量诉求进行数据筛选，从最初纯靠人工筛选，到现在有了人工智能的帮助，筛选效率大幅提高了。”长期的数据筛选工作，让团队业务骨干张涛练就了精准识别诉求核心症结的“火眼金睛”，能快速按照业务条线分类拆分与整理诉求数据，为团队后续开展诉求研判打好基础。

“数据筛选出来后，我们再着手开展研判工作，找出纳税人缴费人普遍反映的、基层税务部门无法解决的全国层面共性税费诉求。”团队联络负责人张玉林说。

让他印象深刻的，是有一段时间不少纳税人反映，企业在出口时经常被交易方要求提供《中国税收居民身份证明》，没有证明不予付款。但是根据相关公告，企业或者个人只有为享受税收协定，才可以向税务机关申请开具证明。“我们团队经过研判后，将这条诉求上报至税务总局，得到了税务总局的高度重视。”张玉林说，2025年初，税务总局发布《关于〈中国税收居民身份证明〉有关事项的公告》，拓展了《中国税收居民身份证明》的适用场景，为更多出口企业或者个人提供了开具《中国税收居民身份证明》的服务。

3年来，诉求分析团队每季度会精准提炼推送20余条需总局解决的共性诉求，为税费服务优化找准发力方向。

精研诉求分析，推动诉求解决

在团队“笔杆子”王延毅的电脑上，记者看到了一篇篇的分析报告。每一篇报告代表了一类诉求。像开具税收居民身份证明这类纳税人缴费人集中反映的诉求，团队还要撰写专题分析报告。

3年时间，诉求分析团队共撰写344篇具体诉求分析报告、21篇专题分析报告。“每一篇分析报告我们都反复探讨论证，所以报告质量还是挺高的，多篇报告获得领导批示，推进了相关问题的解决。”说起成绩，王延毅脸上满是自豪。

为精准掌握纳税人缴费人诉求核心关切，团队探索出前端验证模式，针对筛选出的每条诉求，随机选取两个省级税务局进行验证，确保诉求具备典型性、普遍性。比如，数电发票刚上线时，纳税人集中反映数电发票赋额不便利。团队征管条线的业务骨干刘一凡、刘心睿将全部诉求汇总分析，选取深圳、湖北进行前端验证，找准数电发票赋额诉求的“堵点”。

总局联席办还带领团队成员多次到北京、安徽、宁波、黑龙江等地办税服务厅、税源管理一线实地调研，充分了解基层征管堵点、企业办税缴费难点，确保诉求分析更贴合实际。在团队成员看来，分析报告是推动诉求解决的重要抓手。“只有报告写清楚了，问题说明白了，解决措施建议具有可操作性，才能引起相关部门的重视，进而推动问题得到解决。”王延毅说。

今年增值税法施行之初，纳税人缴费人对新旧政策衔接、办税流程调整不够适应，相关服务诉求大幅增长。团队成员范一平、訾晓乐发现，很多诉求集中在电子税务局操作方面。在调研过程中，他们逐一验证纳税人反映的每一个操作问题。“比如纳税人反映加工修理修配业务根据增值税法应该按照服务类开票，但电子税务局税收分类编码中，加工修理修配还属于劳务类，无法开具服务类项目发票。”范一平告诉记者，她反复印证确认这一情况后立即撰写了报告上报至总局。总局很快就优化了电子税务局中的“加工修理修配服务”类目及税率配置。

类似的情况在多个条线“上演”。负责所得税条线诉求处置工作的郭新燕积极参与个人所得税重点领域与重点人群诉求开展全链条分析，积极对接省局探索问题解决方法，促进了全国范围内相关业务办理效率的提升。负责社保非税、财行条线诉求处置工作的刘一凡针对社会保险费征缴争议、不动产办证难涉税事项等高频共性难题，抽丝剥茧深挖政策执行卡点，多方核验、反复溯源论证症结所在，助力形成总省联动攻关任务清单。

精准验证评估，做好“后半篇文章”

纳税人缴费人诉求是否切实得到回应，后续的验证评估必不可少。过去3年，诉求分析团队对推送至税务总局处置的涉税费诉求进行密切跟踪，聚焦问题整改落地构建全方位、多维度验证评估体系，扎实做好诉求办理“后半篇文章”。

“总局联席办建立了解决成效验证评估规范，明确标准化评估流程、核查内容和研判方法，要求我们通过纳税人调查回访、线上咨询渠道抽测、税费服务体验师体验评价、办税服务厅调研等多种验证方式，全方位核查每一个诉求的办理成效，实现发现问题、整改问题、优化提升的良性循环。”张玉林说。对于验证不通过的诉求，团队成员第一时间与相关司局沟通说明情况，推动二次优化，确保诉求彻底解决。

一条条诉求线索，一篇篇分析报告，一项项落地举措，背后是诉求分析团队成员日复一日的数据筛查、诉求研判、基层调研的结果。谈到下一步工作，税务总局纳税服务司负责人表示，诉求分析团队将继续坚持“纳税人和缴费人的诉求是税务部门工作的努力方向”部署要求，锚定纳税人缴费人真实诉求，持续提升研判分析能力，推动实现“主动治理、未诉先办”，不断提升纳税人缴费人满意度和税法遵从度，为服务高质量发展贡献更多税务力量。